您现在所在的位置:主页>公告栏

海南省消费者委员会 关于家用汽车消费满意度调查结果公告

发布时间:2016-11-16 21:50:22       

 

为了进一步了解我省汽车消费环境的状况,了解汽车消费与服务中存在的问题,向消费者提供消费信息,为市场监管、消费维权和规范经营者行为等工作提供参考,促进我省安全放心汽车消费环境的形成,20166月至8月,海南省消费者委员会联合各市县消费者组织,在全省范围内对家用汽车消费者(一手车用户)开展了“家用汽车消费满意度问卷调查”工作。

一、调查基本情况

(一)调查内容。主要包括:

1.我省家用汽车的主要品牌及购车来源。

2.消费者对4S店服务的总体评价。

3.家用汽车所处使用时间和里程期限。

4.消费者对4S店服务不满意主要体现。

5.消费者维权途径的选择和维权的主要困难。

6.消费者对保险服务的评价。

(二)调查方式、数量、方法、统计。

1.方式。本次调查采取纸质问卷的方式进行,现场发放给消费者答完即收回。

2.数量。本次调查问卷共2000份,收回有效答卷1895份,回收率达94.8%

发放范围:通过各市县消费者组织向全省18个市县汽车消费者发放,其中海口400份、三亚200份、儋州200份、其他市县50份至100份不等。另外由无限极(中国)有限公司海南分公司、完美(中国)有限公司海南分公司、三生(中国)健康产业有限公司海南分公司等3家企业向消费者分别发放100份。

3.统计。各市县消费者组织和企业负责向消费者发放问卷,消费者答完回收后,先由各市县和企业各自统计,最后由省消费者委员会负责汇总全省的统计结果。

二、调查结果

(一)海南省家用汽车前十大品牌占有率几乎达四分之三。本次对家用汽车购买品牌情况进行了调查,列入调查的品牌分别有大众、丰田、本田、日产、现代、福特、起亚、别克、标致、海马、马自达、斯柯达、雪铁龙、雪佛兰、奇瑞、东风、长安、长城、奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯等。调查结果数据显示,前十大品牌占有率74.9%,几乎达到34,分别是日产、丰田、本田、大众、现代、福特、起亚、别克、标致、海马。

(二)三分之二以上的家用汽车来源于4S店。询问“您的私家车是在4S店购买的吗?”调查结果数据显示,我省家用汽车70.7%的家用汽车从4S店购买;只有16.6%的家用汽车从其它渠道购买;同时,有12.7%的消费者分不清哪些是4S店。

(三)被调查的家用汽车三分之二以上在包修期内。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定,家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里,以先到者为准;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到者为准。调查结果数据显示。38.7%的消费者家用汽车处于2年内且行驶里程在50000公里内,30.2%的消费者家用汽车处于23年且行驶里程50000公里至60000公里之间。上述情况属于家用汽车三包有效期和三包期内。只有31.1%的消费者家用汽车超出以上范围。

(四)半数以上消费者对4S店服务总体评价一般或不满意。“您对4S店服务的总体评价?”调查结果数据显示,有49.3%的消费者对4S店服务总体评价很满意和满意;有38.5%的消费者对4S店服务的总体评价一般;有12.2%的消费者表示很不满意和不满意。

(五)消费者对4S店服务不满意主要体现在六大方面。

1.购车时有近两成消费者表示遭遇经销商夸大宣传和虚假宣传。调查结果数据显示,有19.2%的消费者表示遭遇经销商夸大宣传和虚假宣传;有44.2%的消费者表示没有遭遇经销商夸大或虚假宣传;有36.6%的消费者对此没有注意。

2.购车时,近三分之一的消费者表示经销商隐瞒对其不利的真实情况或介绍车况敷衍应付了事。询问“您购车时,想了解所购车某方面的具体情况,经销商就此方面能真实告知情况吗?”调查结果数据显示。31.3%的消费者表示告知真实情况;38.8%的消费者表示告知部分真实情况;还有20.2%消费者表示经营者隐瞒对其不利的真实情况;9.7%的消费者表示告知情况纯属应付了事。

3.超过二成的消费者认为购车合同或协议不公平。询问“您认为购车合同或协议总体来说公平吗?”调查结果数据显示,消费者对购车合同或协议总体评价是:有39.4%的消费者认为是很公平或公平;有38.3%的消费者认为一般;有22.3%的消费者认为不公平或很不公平。

不公平购车合同或协议主要存在以下条款或内容:

1)有56.4%的消费者表示,合同存在此内容:购车合同签订后,因生产厂家或经销商原因调整产品配置及价格,买方应按提车时的新配置和价格购买。

2)有47.2%的消费者表示,合同存在此内容:经销商通知买方应在接到通知后规定的时间内办理提车手续,逾期不办理提车手续,卖方可以解除合同并且不退换订金(预付款)或定金,买方不得提出任何异议。

3)有46.4%的消费者表示,合同存在此内容:因生产厂家或经销商原因造成交车时间的延期或超期交车,经销商不承担违约责任。

4)有43.1%的消费者表示,合同存在此内容:过了合同约定提车的时间,经销商没有车提,消费者可以提出不再购车,但经销商不承担任何违约责任,只退还所交订金(预付款)或定金。

5)有16.5%的消费者表示,合同存在此内容:预订紧俏热门车型或合同签订后想早日提车要接受指定保险、购买汽车内饰、加装导航系统等条件。

6)有11.7%的消费者表示,合同存在此内容:车牌号已生效的车辆,买方不得以任何理由提出换车或退车。

4.汽车维修或保养时,4S店存在多方面违法或不规范经营行为:

1)有50.7%的消费者表示,4S店不明示零配件商品价格和服务收费标准。

2)有45.7%的消费者表示,4S店存在三包有效期内免费维修项目收费行为。

3)有45.6%的消费者表示,4S店存在以非原厂零部件充当原厂零部件销售行为。

4)有42.5%的消费者表示,4S店存在要求消费者过分保养的情况。

5)有39.5%的消费者表示,4S店存在夸大汽车的故障和隐患,导致消费者花不少“冤枉钱”进行维修的行为。

6)有34.2%的消费者表示,4S店存在三包有效期内同一重要部件因质量问题多次维修行为。

7)有31%的消费者表示,4S店存在擅自更换零部件现象。

8)有30.7%的消费者表示,4S店存在不提供保养或维修项目单的情况。

9)有29.5%的消费者表示,4S店存在提供的零配件以旧充新、以次充好的情况。

10)有22%的消费者表示,4S店存在不履行售后服务承诺的行为。

11)有19.4%的消费者表示,4S店存在不履行三包义务的行为。

12)有18.9%的消费者表示,4S店存在家用汽车购买6个月内,消费者发现汽车存在瑕疵,经营者不愿意承担举证责任情况。

13)有17.9%的消费者表示,4S店存在售后服务电话多次拨打无人接听的现象。

14)有17.7%的消费者表示,4S店存在售后服务人员态度不好的现象。

15)有12.6%的消费者表示,4S店存在符合家用汽车三包规定退换车的条件,消费者提出退换车要求时,经销商不给退换的情况。

5.超六成消费者认为4S店汽车保养和维修时收费高。针对汽车保养或维修时4S店收费(包括工时费、零件或材料费)是否合理的情况,调查结果数据显示,有60.5%的消费者表示普遍高;有30.1%的消费者认为基本合理;有6.1%的消费者表示较低,有3.3%的消费者认为不容易评价。

6.购车提车时,仍有部分随车文件不能同时交付。调查数据结果显示,提车时,随车文件交付情况如下:

1)只有91.2%的消费者表示,同时随车交付汽车使用说明书。

2)只有89.8%的消费者表示,同时交付汽车产品合格证。

3)只有87.4%的消费者表示同时随车交付维修保养手册。

4)只有85.9%的消费者表示同时随车交付合法购车发票;

5)只有79.5%的消费者表示同时随车交付三包凭证。

6)只有73.8%的消费者表示同时随车交付随车物品清单。

(六)汽车使用过程中,空调机、刹车系统、车身是容易出现质量问题的部位。询问“汽车使用过程中,哪个部分出现过质量问题?”调查结果数据显示,有44.7%的消费者表示空调机出现过质量问题居第一位;第二位是有35.1%的消费者表示刹车系统出现过质量问题;第三位是有34.6%的消费者表示车身出现过质量问题;以下依次是变速器(27.1%)、转向系统(20.3%)、发动机(15.9%)、油箱(10.5%)。

(七)消费者对保险公司理赔满意度不高。询问“您是否满意保险公司的理赔?”调查结果数据显示,有42%的消费者表示理赔一般;只有33.6%的消费者表示满意或很满意;有24.5%的消费者表示不满意或很不满意。

(八)超二成以上消费者不知道三包凭证明示的内容。

询问“生产者在三包凭证上是否明示以下内容?①明示易损耗零部件种类范围;②明示易损耗零部件质量保证期。”调查结果数据显示,只有78.7%的消费者表示明示易损耗零部件种类范围;只有77.1%的消费者表示明示易损耗零部件质量保证期。

(九)汽车消费出现纠纷,消费者维权中面临的主要困难。调查结果数据显示,有61.4%消费者反映退换难;有59.4%的消费者反映鉴定难;有44.6%的消费者反映举证难;有40.7%的消费者反映与经营者和解难。

(十)汽车消费出现纠纷,消费者维权的主要途径。调查结果数据显示。有71.9%的消费者选择向工商12315台投诉解决;有66.7%的消费者选择与经营者协商解决;有47.2%的消费者选择向消费者协会(委员会)投诉解决;只有23.5%的消费者选择通过仲裁或向法院起诉解决。

201610

联系我们 | 互动平台 | 关于我们 | 免责声明

投诉、咨询电话:0898-66716585 66778315 邮箱:hnxw315@126.com
版权所有:海南省消费者委员会 琼ICP备13000472号 地址:海口市蓝天路4号省工商大厦10楼