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商场投诉五花八门 商品质量和会员问题纠纷不断

发布时间:2017-3-10 11:17:01    信息来源:信息时报

3·15脚步临近,近日,记者从广州市消委会获悉一些消费投诉案例。其中关于商场的投诉可谓五花八门,几类典型案例,邀请律师进行点评,希望对消费者和商家都有所帮助。

 

案例1

 

商场店铺关门 充值卡金额打水漂

 

市民李女士反映,去年初在白云区5号停机坪购物广场22051N比比安店铺办理一张服装充值消费卡。不过才过3个多月,这间店却关门了,导致其充值卡里剩余的600元无法使用。

 

李女士告诉记者,商场方面给了她一个商铺的联系方式,但是电话打不通。“我是在商场充值的预付卡,所以理所当然应当找商场咨询。然而商场方面一开始只是敷衍一下,之后就没有再回复了。”李女士说,自己得知关门的那家店铺以前开在中山八路,但到了那里却发现也没有开门,自己充值卡里的钱也没有追回来。

 

律师分析:大成律师事务所广州分所律师王朝阳表示,这种案件要看商场和租户之间是直接关系还是仅出租的间接关系。如果是直接关系,那么商场和购买预付卡的人之间就建立了一个合同关系;如果是间接关系,那合同关系只是存在于承租商户的公司或个人与消费者之间,消费出现问题只能找租户处理。所以判断责任方,需要看商场和租户之间签订的合同是否有违规约定,租户可能涉嫌合同诈骗。

 

案例2

 

新买皮衣破损 要求处理却不易

 

市民谭女士反映,去年圣诞节当天在太古汇miss sisty专卖店购买一件4900元的皮衣。购买时谭女士发现衣服袖口有破损,商家表示会为其寄送一件全新的。次日,谭女士收到了“新皮衣”,却发现该衣服的破损程度比之前那件更加严重。谭女士曾与商家联系,但协商未果,问题没能解决。

 

市民黎先生也投诉称,去年12月在番禺某百货花2230元购买一件CHEVIGNON品牌皮衣,只穿了一天就发现靠近口袋的部位出现了3公分的裂缝。黎先生表示,自己曾向商家反映,希望商家能帮其维修皮衣,但商家不予处理。

 

不过,记者电话回访了以上两位顾客,他们均表示商场已处理完并退款了。

 

商场回应:商场负责人表示,在收到顾客反映的诉求后,商场立即积极与顾客沟通,争取解决问题。由于商品质量纠纷产生的原因有多种情况,一般情况下需要送厂家检测或送第三方检测机构进行鉴别。如果确认属于质量问题,商场肯定会维护顾客权益;如果经过鉴别为非质量问题,商场也会积极与厂家沟通,尽可能满足顾客的合理要求。

 

律师分析:王朝阳律师表示,跟上述问题一样,要看商场和租户之间是直接关系还是仅出租的间接关系,再判断责任方。

 

案例3

 

会员信息在不知情情况下被取消

 

市民李小姐称,她于201729日收到一条来自广州北京路一家大型百货的短信提示,告知正举办会员促销活动。之后她便前往该商场,当她使用上述会员卡消费时,却被告知并无会员信息,为此李小姐表示十分不满。商场方表示,由于李小姐已长达两年无消费记录,故会员信息被取消。但李小姐表示对此不接受,称该会员卡背后并无注明上述条款,且亦收到上述商家下发的会员促销短信。经协商后,商场为顾客办理了会员卡1张。

 

商场回应:顾客新办理会员卡时,商家会附会员手册一本,详细列明会员权益和使用规则。会员手册上列明,会员卡有效期为两年,有效期内有任意消费可保级,有效期内不达保级条件系统自动降级或取消会员资格。取消会员资格后,顾客须重新达入会标准才可重办会员卡;或关注商家官方微信,绑定手机号即可成为会员。

 

律师分析:王朝阳律师分析,一般来说,从法律上来说商家有一些条款,如果消费者同意条款那么就相当于条款由商家说的算,但条款是否公平合理需要再加商酌。

 

案例4

 

返券没注明有效期 导致无法使用

 

市民江女士反映,她于2017115日在天河某商场购买了一条裙子,价格980元,当时该商场搞活动,消费一定金额可返还电子券。之后她当场消费了460元电子券,剩余420元。之后于2017119日再次前往该商场,想消费剩余电子券时,被告知已经过了有效期,无法使用该电子券。江女士对此十分不满,表示电子券和消费单上均没有写明该电子券的有效期。经有关部门协商后,该商场为顾客进行了退货处理。

 

商家回应:该商场相关负责人表示,顾客在获赠电子券后,现场的收款员、营业员会及时提醒顾客要在活动期间使用;另外,现场进行促销时,也会在专柜内、收款台等处对促销信息(含电子券使用规则等)上作出相关的公告和提示,提醒顾客。

 

律师分析:王朝阳律师指出,从法律上来说,电子返卷暂无明确的法律约束。但他认为,消费者是有咨询权的,电子卡券如果是有期限的话,商家是有义务告之消费者,反之商家没有提前说明电子卡券是有期限的话,就可能属于欺诈问题。

 

案例5

 

洗衣机声称无噪音 实则噪音极大

 

市民梁女士反映,其于2017115日在东山百货大楼购买了一台惠而浦洗衣机,价格1599元,有收据与发票。她说,购买时销售员告知其该洗衣机比其他品牌的洗衣机更安静。但她在使用过程中发现洗衣机发出极大噪音,甚至比原来使用的三洋品牌洗衣机还要吵,认为该洗衣机存在质量问题。过后她其曾致电商家反映,商家于同月21日安排了检测人员上门,但没有对洗衣机进行任何检测且拒绝提供检测报告。经有关部门多次调解协商后,东山百货同意给顾客退货,收取折旧、运输费100元。

 

商家回应:东山百货营业副经理戴崇业表示,顾客购买的这台机器是特价机,经检测质量是没问题的,但由于顾客在使用过程中还是不够满意,最终还是同意给退货了。以后要是再出现这类问题,商场仍会站在顾客角度处理问题。此外,戴崇业指出,如果售货员真的说这台洗衣机一点声音都没有,那是不太准确的,以后在售货员的培训方面也要加强,不能夸大其词。

 

律师分析:王朝阳律师指出,首先洗衣机噪音过大的问题要看国家有没有设定一个标准,可以找检测机构进行检测。如果消费者无法证明产品有品质上的缺陷而想强行退货,这是没有法律依据的。一般来说商品卖出后有保修的义务,现在有一个规定是说,如果商家修理2次后还无法解决产品的问题,那么消费者有权选择退货。

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