您现在所在的位置:主页>热点专题

快递包裹放在代收点丢了 我们该如何维权?

发布时间:2017-11-20 23:56:26    信息来源:湖南省消费者委员会   

  11月16日下沙某高校内,学生们在排队领取快递。
  随着后“双11”时期的到来,物流、快递都相对紧张,在杭州的多所高校门前,物流点都成为人们关注的焦点,杭州师范大学菜鸟驿站的工作人员表示,这几天快递量猛增,有时一天就有十几辆快递车在此卸货。
  快递毫无疑问是这两天人们最关心的事情之一,特别是误领、冒领、丢件等问题屡见不鲜;一旦出现这些问题,作为消费者,我们该如何维权?这“锅”谁来背?
  记者亲测快递乱象
  昨天下午5点,在浙江理工大学门前,快递站工作人员沈剑锋正忙着维持快递点前的秩序,在他的快递点前,已出现了长达十几米的长队,足有近百人。孙菲雅是浙江理工大学服装设计专业的学生,下午上完课,她就来到这里排队领快递,可等了20多分钟,她前面还有40多人。
  李佳何看到他双11购买的商品已经送到学校,一下课他就来到快递点。可快递站的工作人员在查看信息后告诉他:“你的快递的确已经到达,但整理出来还需要时间,今天肯定拿不了,明天下午你再来试试。”
  排长队、隔天领问题还不大,在电子科技大学,一辆百世汇通的快递车停在了6号楼楼下,车内的快递被人一件件地抛出车外,其中有纸箱也有包好的快递袋,这让不少人对快递的服务产生了疑虑。
  昨天下午4点,在胭脂巷附近,七八位快递小哥正在卸货、送货。快件多,快递员难免分身乏术,他们在送货时只能把装满包裹的三轮车停在路边。来往的行人很多,甚至有一位老奶奶带着孙子坐在车上玩耍。此时假如有人想顺手牵羊,是没有多大难度的。
  随后记者走进胭脂新村,看到9幢正好有一个快递员正把包裹放到单元门的邮箱上边。据边上小店老板透露,这片的快递员平时都会把快递扔在小店门口,经常堆得像山一样,这天因为下雨所以放在邮箱上,取快件全凭大家自觉。快递员则表示很无奈:“没办法啊,没地方放,很多人白天又不在家,只能堆在门口。”
  现场刚好有一位居民来拿快递,并没有核验身份。据这位快递员透露,4个月来他只遇到过一次快件丢失的情况:那位客户出国了,快件被扔在外面十几天后遗失,他为此赔给那位客户400余元。
  出了问题该找谁?听听各方声音
  电商平台
  一旦发生丢件,电商平台和商家会如何处理?记者也在网上向多家电商平台和卖家客服进行了咨询。
  淘宝
  记者向淘宝一家名为奈社的商家反映快递可能被人误拿,商家表示会帮忙联系快递找回丢失快件,两个小时后记者接到了快递人员的电话,他表示自己也不知道快件放在了哪里,因为双十一期间,小区内的快递柜爆满,得到了业主的同意后才将快件放在了小区内的一个房间里,这个房间里面也堆积了很多快递包裹,一般都是业主自己去找的。对于赔偿这一问题,快递员表示丢了只能自认倒霉了。
  小红书
  另外,在小红书APP上,记者发现小红书设有专员跟进物流进度,包裹未收到的情况可以向平台客服或是快递公司进行反馈,客服会联系快递公司最后给予买家退款补偿。
  网易考拉
  针对丢件的事故,网易考拉海购上的一家海外专营店客服表示,店铺会给买家进行商品的补发或是退款。
  唯品会
  唯品会的客服表示,这些快递也是会在征得买家同意之后将包裹放在门卫处,若是不放心想要亲自收货也可以与快递员协调送货时间。如果包裹丢失了,快递会承担这个责任,可以在平台上申请退款。
  京东
  京东拥有自己的物流服务,在收货流程上与别家的快递公司有所区别,一般都需要本人亲自签收,如果是放在门卫处也会提前打电话询问,经过许可后才可以放。若是不放心放在他处,也可以与快递员沟通,协调送货时间。如果快递是京东在送件的时候造成遗失的,京东也会负责相应的赔偿。
  苏宁
  苏宁的客服表示,快件丢失可以进行反馈,等后台核实清楚之后,会给买家退款或者补发。若是在快递员没有打电话告知买家的情况下自行将快递放在门卫处并且丢件了,也会给予同样的赔偿。
  就目前了解来看,大部分网购平台对于丢件快递之后的处理方式差别不大,都需要消费者与平台的客服或是快递公司进行反馈,然后商家或是快递公司再补发货品或是退款补偿。
  消费者
  记者采访发现,不少消费者会因为上班等原因而无法在家亲自接收快递,快递员将包裹放在物业或收发室的情况十分常见,因误领、冒领而产生的丢件问题时有发生。
  记者的朋友小吕就遇到过这种情况:“本来应该摆在小区楼下的快递,发现没有我的件,我就打电话给快递小哥,他帮我查了几天就通知我快递丢了,我后来向卖家反映,卖家同意给我退款了。”
  朱勇鸣的经历就不是那么顺利了:发生丢件事故之后他联系了客服,却迟迟未解决,最后他上了投诉网站填了单号投诉了快递,卖家才重新补发了货品。
  快递小哥
  快递小哥对此也很无奈,因为一旦出现冒领、丢件等情况,他们是需要赔偿的。胭脂新村那位快递小哥就表示:“最好当然是有快递放置点,那样更安全,但是老小区没有办法,很多客户白天又不在家,只能堆在门口,全凭自觉。”
  从法律上如何为自己维权?记者也替大家请教了律师。
  浙江金道律师事务所律师陆原:
  从快递公司的层面来说,快递实际上是委托人(寄快递方)与快递公司之间的运输合同关系,对于买家来说只要他没签收,都应该视为卖家没有履行货物交付的义务。快递单上写明了签收人,就该由签收人亲自签收包裹。如果快递员没征得签收人同意,就将包裹交由别人代收,应视其未尽到送件义务,因此导致的包裹丢失、物品损坏等问题,由快递公司负责。
  但是,买家并未与快递公司之间签订合同,所以买家直接找快递公司索赔会有法律障碍,建议消费者找卖家是最佳解决方案。
  从物业公司的层面来说,物业公司代收快递包裹,与业主之间应该是一种委托关系,如果业主没有授权给物业公司,物业代为签收包裹,那就应该尽到保管义务;如果物业公司在业主同意的情况下代收包裹,如果包裹出现问题,业主自己也要负一定的责任。
  还有很多情况下,消费者让快递将物件放在了小区便利店或者消防栓丢失。这种情况下,责任如何划分呢?
  陆原:如果快递方有证据证明是买家要求快递公司放在小卖部或者某区域丢失的,那么损失只能由收件人自己承担。现实中很多快递公司一直是放在某地让买家自取的,但是某一次出现了问题,这个司法上如何认定不好说。我倾向于各自承担部分责任,快递公司承担大头。
  总之,最靠谱的办法还是大家在拿快递的时候尽量自取或让亲友代取,不要轻易授权给物业或让快递员放在某个不安全区域,否则一旦丢件,自己有很大的可能也是要承担一定责任。
联系我们 | 互动平台 | 关于我们 | 免责声明

投诉、咨询电话:0898-66716585 66778315 邮箱:hnxw315@126.com
版权所有:海南省消费者委员会 琼ICP备13000472号 地址:海口市蓝天路4号省工商大厦10楼