【案情简介】 

　　2017年1月5日，吉林省长春市消费者秦先生通过“美团”网订购了价值845元的国信南山温泉酒店门票，准备带着全家休闲度假。经过网站确认后，系统提示预订成功，手机也收到了该酒店发过来的订购信息。正当秦先生一家做好出行准备的时候，突然接到酒店工作人员打来的电话，告知消费者因酒店工作人员操作失误无法接待入住，并要求消费者在美团上操作退单。出游计划打乱了，一家人的好心情也被一扫而光，气愤不已的消费者认为，既然商家已经确认，那么消费合同成立，因酒店工作人员过失解除合同，酒店要承担违约责任。在分别与酒店和“美团”网工作人员多次沟通后，消费者的合理诉求都未能得到解决，最终投诉到吉林省消费者协会。 

　　【处理过程及结果】 

　　接到投诉后，吉林省消费者协会工作人员根据消费者提供的订单截图及支付凭证，确认了该订单的有效性。因为“美团”是中国消费者协会首批入驻电商直通车平台的17家企业之一，因此吉林省消费者协会工作人员直接通过“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”中“电商直通车投诉登记案件业务”系统录入消费者投诉信息，经“美团”客服与消费者协商，最终双方达成协议，由“美团”网为消费者全额退款845元，并补偿消费者100元“美团券”。此投诉得到圆满解决， 

　　【案例评析】 

　　根据《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第五十三条规定：”经营者以预付款方式提供的商品或者服务，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，经营者通过“美团”网发布要约，要约的内容具体明确，消费者作为受要约人在付款成功并经经营者确认后，双方即构成买卖协议，而经营者以操作有误为由拒绝履行合同义务属违约行为，应当承担相应的违约责任。 

　　这是一件利用中国消费者协会的电商直通车业务解决消费争议的典型案件。以前，这种依靠电商平台提供商品或服务的经营者，在发生消费纠纷往往因无法确定经营地点或跨地区等因素而难以妥善解决，而消费者的精力有限，维权成本又比较高，投诉常常不了了之。现在通过电商直通车业务，消费者的投诉可以由受理案件的消费者协会直接通过电商直通车业务录入相关投诉信息后反馈到被投诉的电商企业，被投诉的电商企业会在最短时间内与消费者联系，协商解决方案。如果消费者的诉求是合理的、有依据的，双方初步协商无法达成协议，接下来双方可以申请消费者协会调解，通过消费者协会的调解最后达成协议或终止调解。经过一段时间的运行，我们发现电商直通车的上线大大降低了消费者得异地维权成本，提高了消费者协会组织的工作效能。 

　　【消费提示】 

　　省消协提示广大消费者，假期出行需要通过网络预订酒店时应注意：一要查清信息。网上预订酒店时，仅仅依靠订购网站提供的酒店信息并不全面。为避免被不真实、不全面的信息误导，消费者可通过其他途径查阅酒店评价、酒店官网、酒店设施等信息，核实无误后再选择预订；二要及时确认。即使预订成功也应与酒店进行一下确认，避免出现预定遗漏的情况；三要保留凭证。对网站的宣传页面和订单信息要进行截图，以防店家临时涨价。一旦消费过程中出现纠纷，请保留好证据，向有关部门投诉。