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2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

发布时间:2018-7-30 0:54:14    信息来源:中国消费者协会   

     根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉354,588件,解决262,395件,投诉解决率74.0%,为消费者挽回经济损失36,295万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,495件,加倍赔偿金额756万元。2018年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉433件,接待消费者来访和咨询近53万人次。 
   
  一、投诉分类基本情况 
   
  (一)投诉性质分析 
   
  根据投诉性质(如图1所示)分析,售后服务问题占28.5%,质量问题占24.6%,合同问题占20.5%,虚假宣传问题占8.9%,价格问题占4.0%,假冒问题占3.3%,安全问题占3.3%,人格尊严占1.2%,计量问题占0.6%,其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。


图1:投诉性质比例图

  与2017年同期相比(如表1所示),合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严方面的投诉比重有所上升。

表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

  (二)商品和服务类别分析 
   
  从商品类投诉来看(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位。

图2:商品大类投诉量图(单位:件)
表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

  从服务类投诉来看(如图3、表3所示),生活和社会服务类、销售服务类、互联网服务类、电信服务类、房屋装修及物业服务类居前五位。

图3:服务大类投诉量图(单位:件)
表3:服务大类投诉量变化表

  (三)商品和服务投诉量变化分析 
   
  2018年上半年,商品类投诉有158,643件,同比增加16.7%,占到投诉总量的44.7%,较2017年同期比重下降了2.8%。服务类投诉有183,334件,同比增加13.7%,占投诉总量的51.7%,较2017年同期比重增长了5.0%。其他类投诉有12,611件,占投诉总量的3.6%。 
   
  如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋、食品。在前十位类别中,除通讯类产品投诉有所下降以外,其他商品类别投诉量同比均有所上升,其中投诉量增速最快的三项是房屋、食品、家具。

表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

图4:商品大类投诉量图(单位:件)

  如表5和图5所示,在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,房屋装修类投诉达到2017年同期两倍以上,快递服务同比增长75.1%,餐饮服务类同比增长41.4%。店面销售与2017年同期相比下降了64.7%,与远程购物上涨近30%形成了较大反差。

表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

图5:服务大类投诉量图(单位:件)

  二、投诉热点分析 
   
  2018年上半年,消费者投诉主要体现在十个方面,并且呈现“两新一持续”的特点,“两新”即在涉及消费者个人信息和财产安全领域出现两大新投诉热点:一是利用社交平台,发布虚假优惠促销信息套取参与活动的消费者个人信息;二是互联网装修公司卷款“跑路”,导致消费者遭受巨大财产损失。“一持续”即:网络购物投诉持续走高。 
   
  (一)利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点 
   
  “转发此信息到微信朋友圈好友送礼物,转发即送不限量,是真的,我领到了……”“点赞68次,可获得本店XX优惠”等类似信息,成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。现在微信朋友圈的转发、分享有机会抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性,其中隐藏着诸多陷阱,比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集,消费者财产安全存在严重隐患,这一现象已经引起消协组织的关注。此类侵权事件发生的主要原因,一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。。消费者由于技术上的弱势地位,即使发现个人信息被非法收集或滥用,也存在取证难、维权难问题。 
   
  例如,2018年6月20日,一个名为莲都旅行社的微信公众号发布了一则贵州省贵阳市某酒店邀请免费试住信息称,消费者在填写电话号码并分享朋友圈后就有机会免费入住该酒店。该信息发布后受到广大消费者的关注,很多消费者填写自己的电话号码并分享到朋友圈希望获得试住机会,一时间很多贵州人的朋友圈都被这条信息刷屏。 
   
  该酒店当天在其官方微信公众号对此事进行回应时表示,莲都旅行社微信公众号为私人账号,发布的消息为虚假信息,酒店没有接到微信文中所说的免费的10间房以及餐点的预定。酒店方的消息发布后引起了消费者的高度关注,众多消费者对于之前发布虚假信息的莲都旅行社微信公众号表示强烈愤慨。贵州省消费者协会于7月5日约谈该酒店调查了解情况。约谈会上,酒店方面再次表示,莲都旅行社微信公众号所发布的免费试住信息不是酒店官方授权活动。 
   
  贵州省消费者协会认为,莲都旅行社公众号涉嫌存在通过虚假宣传欺骗消费者、非法收集消费者个人信息等违法行为,侵害了众多不特定消费者的合法权益,引发投诉,造成恶劣的社会影响。目前,贵州省消费者协会已经向腾讯科技有限公司发出查询函,调查莲都旅行社公众号的注册登记情况。有关此案件的处理,已经引起了社会各界的关注。 
   
  (二)房屋装修服务类投诉量激增,互联网装修公司“跑路”致使消费者损失巨大。 
   
  消费者提升家居生活品质的需要,拉动了装饰装修市场,与此同时,房屋装修服务也成为广大消费者投诉的热点和难点。2018年上半年,房屋装修类投诉共5,591件,同比增加了114.0%。 
   
  房屋装修服务类投诉中,互联网装修服务公司卷款跑路现象多发,成为新的投诉热点,需引起消费者高度警惕。互联网装修公司借助新型技术手段,往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象,在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路,给消费者带来重大财产损失。来自成都市消协的数据显示,2018年1月至5月,仅通过消费维权新媒体平台,就接到装修咨询200多人次,其中投诉26件,涉及17家装修公司,其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。由于“跑路”现象频发,消费者经济损失很难挽回,成都市消协特发出消费警示,提醒消费者高度警惕此类消费陷阱。 
   
  例如,成都消费者宋女士反映,今年3月,她在四川泥巴公社装饰设计有限公司组织的活动上,与该公司达成协议并交预付款1.4万余元。随后,她又到该公司万年场门店签订了为期70天的正式装修合同,并再次支付1.9万余元的材料款,合同约定5月20日工人进场施工。5月19日晚上,设计师突然告诉宋女士,因公司资金链断裂,不能按期施工。第二天,宋女士发现万年场门店已被警方查封,据了解,成都地区至少有300多人被骗走大量装修款。另据消费者赵先生反映,今年4月7日,他与成都觅糖装饰设计有限公司签订装修合同,合同金额6.6万元,付定金2万元。5月18日,他接到包工头电话,称装修公司倒闭,因拖欠工程款无法继续施工,此时装修公司已经人去楼空。 
   
  房屋装修投诉的其他问题还有:一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款