鲜花电商问题重重 花心思花钱订花是否白花？

发布时间：2019-9-15 10:28:31    信息来源：信息时报   

鲜花电商曾一度成为风口。据艾瑞咨询数据显示，2013-2017年间，鲜花电商领域一共融资47笔，其中以2015年、2016年最为火热，分别产生17笔和15笔融资事件。不过，从2018年开始，头部玩家也很少传出融资消息，多数玩家的融资步伐也停留在了2018年。

目前，市场中的鲜花电商主要有两大类：一是“高大上”的礼品鲜花电商，如野兽派、Roseonly；二是“小而美”的日常生活鲜花电商，如花点时间、花加等，主推包月、包季鲜花礼盒。然而，鲜花电商不断涌现的同时，问题也频频暴露，如预付款陷阱、久未发货、送错地址、货不对板等，引来用户不满。

另外，鲜花电商还面临着供应链不确定、高损耗率、高物流成本等问题，这不仅制约鲜花行业的发展，也增加了因耗损而支出的成本。业内分析认为，鲜花电商能否解决上述这些难题，也是破局的关键。

鲜花电商“暴雷”频频

近期，鲜花电商平台“门客生活”门店关闭，官网无法打开，微信公众号也因投诉已关闭。用户王小姐告诉记者，她在门客生活花319元（48束）定了一年的花，结果就收到4束，后面商家以各种产能升级的借口等来推脱。“更可气的是，还虚假退款，钱根本没到我的账户。”记者了解到，像王小姐一样的消费者并不少。由于平台关闭，导致大量在“门客生活”预付式消费的用户维权无门。

然而，“门客生活”在鲜花问题电商里也不是个例。据电子商务消费纠纷调解平台(315.100ec.cn)用户投诉大数据显示，涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有：一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店。

记者注意到，“鲜花电商”热点被投诉问题主要聚焦在：预付款陷阱、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等这八个方面。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，龚先生在“花间意”鲜花网上订购六个花篮，花间意客服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择。再下单购买后经查实“花间意”客服所给的实体店铺地址为虚假信息，且店铺老板称未收到任何订单，也未与花间意合作。之后，龚先生再次咨询客服被告知花篮仍未做，于是申请退款，但是客服便不予理睬。期间，龚先生多次致电“花间意”客服，均未联系上。

另外，商品久未送达、售后退款困难也成为一大问题。杨先生于2019年8月7日七夕节上午9点在“花礼网”APP购买了价值439元的鲜花，订单标注当天下午（最晚晚上6点）送到，但等到当晚8点半还未派送，打客服电话无人接听，本想退款，该网站和APP却没有退款选项。

“先低价后高价”难实现

记者梳理发现，在O2O风潮下，鲜花电商平台如雨后春笋般兴起，涌现出花点时间、花加、一朵朵鲜花等。据了解，这类鲜花电商平台打着女性“悦己消费”的旗号，多销售日常鲜花，通过“订阅模式”即可配送到家。

然而，据艾瑞发布的《2018鲜花电商行业及用户研究报告》显示，从鲜花电商用户从使用场景上来看，仅24.4%会给自己买花，超过75%的用户依然是以送礼为目的。可见，国内日常鲜花消费还在培育期。

为此，很多平台也打起了“价格战”，试图先以低价来获客。比如花点时间之前是99元4束包月，而根据最新显示，目前则变成了99元5束包月；花加平台上的显示也是99元5束混合花束、99元6束桌花等，新用户首单还会送花瓶。记者注意到，目前模仿线下购花方式，以自选、低价、小体量混搭为特点，“鲜花超市”业态也成为平台新宠，出现了19.9元、29.9元的价格。

不过，如果先以低价拉拢客户，之后单价再上涨，客户是否还愿意买单？据《2018鲜花电商行业及用户研究报告》显示，我国鲜花零售消费金额多分布在51-200元区间。尽管消费者们对品质有着相当的要求，但从实际销售情况来看，明显还是低价更为吃香。以花点时间为例，记者在其天猫旗舰店看到，销量最高的99元包月套餐，占总体包月鲜花套餐销量的50%以上。

爱尚鲜花CEO邹小峰曾经在2017年的一次采访中表示，鲜花电商平台做99元单价的产品基本处于亏损状态，作为入门级产品，此类订单占总订单量控制在40%左右，平台还有盈利可能性。而将单价上涨30元之后，订单量则相应下降50%。

某种程度上可见，鲜花电商试图先高频低价获取客户，再低频高价的市场逻辑难以实现。上海YOU悠情悠意花艺生活馆的Nina也向记者表示，可能会有一部分客人实现转换，但是大部分不可能，靠低价吸引的客户，他们的关注点也是在低价上。“心理价位越来越低，对于正常的商品价值都不能接受了，更不用讲其他附带价值了”。

行业或将面临残酷洗牌

记者采访中获悉，目前鲜花电商陷入“价格战”，各平台也难以盈利。“鲜花电商目前各地都很多，我觉得最大的痛点是大家都在打价格战，而不是品质战。”Nina向本报记者表示，价格战到最后就是输者很快出局，赢者利润也非常低，难以为继。并且，靠价格战积累起来的客户忠诚度很低的，他们会随时转向新一批更低价格的商家。“平台首先要想清楚的就是自己的客户定位”。

御花房广州网络信息有限公司执行董事李小刚也认为，“商品价格远低于价值，会破坏市场，损害市场其他参与者的利益，也造成自己经营现金流的巨额亏损，一旦投资现金流断裂，公司就万劫不复”。

那么，花束的销售价格和成本之间到底是怎样一笔账呢？“单次花束的税前成本大致为：花材成本10元+快递费7元+包装盒1.2元+花瓶0.5元（2元/4）+辅料3元+人工2元=23.7元，加上10%的税费，是26.07元。每月4次，总成本是104元。显然，收客户99元，覆盖不了寄送4次的花束成本。就更别说66元4束，19.9元4束了，连快递费都不够。”小刚表示，“这还没有算运营成本、推广费用、打折促销、投诉赔偿等四项重大开支。这里面的每一项，支出都不可小觑，除了运营成本和推广费用有可能被摊薄，打折促销和投诉赔偿都是与销售额成正比，做得多赔得多”。

“收入不能覆盖成本，基本的商业模型没有形成盈利，没有闭环，就疯狂地去复制，去扩张，那就是做得越大，亏得越多，完全靠投融资现金流来覆盖经营现金流的亏损。”李小刚分析道。

然而，近年来融资规模和数量却大大缩水。业内分析认为，行业或将面临残酷洗牌。根据艾瑞咨询数据显示，2013- 2017年间，鲜花电商领域一共融资47笔，其中以2015年、2016年最为火热，分别产生17笔和15笔融资事件。不过，从2018年开始，头部玩家也很少传出融资消息，多数玩家的融资步伐也停留在了2018年。

鲜花电商消费防坑指南 （来源：电子商务消费纠纷调解平台）

下单时：选择有信誉的网店或网站。找一些可信度高、有工商电子标识备案的鲜花电商店铺。

发货时：下单时注意送达时间。如果是定点配送，要在订单信息中写明，并需支付额外配送费，而且允许±15分钟的误差。同时要与花店约定好时间，以防花店推后，产生不必要的麻烦。

到货时：当收到鲜花时，要先确认下收到的鲜花的新鲜度、朵数、品种、颜色、包装等。有时由于节日高峰期，会出现花店漏数的情况。

售后时：保存所有的交易记录，如来往邮件、汇款凭证、QQ记录等消费记录，这些对于维护消费者权益尤为重要。如果交易过程中出现问题，网络卖方只受理在网上成交的交易举报。

维权时：消费者在鲜花电商消费中遇到预付款陷阱、久未发货等问题，可以通过以下途径解决维权：

（1）向市场监管、12315、消协等有关部门投诉；（2）向电子商务消费纠纷调解平台求助；（3）关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉；（4）向新浪微博“电商维权顾问”反映求助；（5）向电子商务法律服务平台求助，寻找专业律师帮助。（来源：信息时报）