如今线上选购大家电成为不少市民的选择，但家电配套安装服务引发的消费纠纷时有发生。近日，白云区消委会成功调解一宗网购空调消费纠纷，依法厘清退货运费责任，切实维护了消费者合法权益。
5月25日，市民谭小姐在网购平台某店铺购买一台3匹空调，5月29日完成收货。收货后，谭小姐联系商家预约安装，售后人员到场后表示，该空调外机重量偏大，高空作业存在坠落风险，无法提供安装服务。因商家无法兑现承诺的安装服务，谭小姐提出退货退款，但商家要求消费者自行承担208元退货运费，否则不予办理退款。谭小姐认为该要求不合理，多次协商无果后拨打广州12345热线投诉，由白云区消委会受理处置。
区消委会接诉后，第一时间联系涉事商家核实事件经过。工作人员指出，安装服务是本次交易的重要组成部分，商家无法提供约定的安装服务，属于履约不当。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的服务不符合约定要求，消费者提出退货的，运输等必要费用应由经营者承担。商家要求消费者自行承担退货运费，于法无据。经调解，商家认识到自身问题，同意全额退款并自行承担运费。谭小姐对区消委会的调解工作表示认可与感谢。
近期空调进入销售旺季，因安装服务、退货退费引发的消费纠纷有所增多。白云区消委会提醒广大消费者：选购时提前了解安装条件、售后规则，尽量选择信誉良好的商家；收货后及时核对商品信息，重点确认安装要求、安全隐患等；妥善留存消费凭证，保管好订单截图、沟通记录等资料；若商家拒不履行安装服务、违规收取退货运费，协商不成可拨打12345热线投诉。同时呼吁广大经营者诚信守法经营，全面如实披露产品与服务信息，主动承担相应责任，共同营造公平有序的消费环境。
