近日，一则网友爆料引发全网热议，有市民拨打12345政务便民热线，投诉月亮太亮，干扰自身夜间睡眠。这看似是一则啼笑皆非的个案，背后折射出公共服务边界认知错位、公共资源被无序消耗等问题。政务热线是纾解民困的“民生通道”，绝非满足个人主观期待的“许愿池”。（据《海报新闻》8月17日报道）
12345、110、12315等服务平台，人力、时间成本均属于稀缺公共资源。一起无效诉求，需要走完登记、派单、核查、回访完整流程。当大量荒诞工单持续涌入，工作人员被迫耗费精力应对，而真正遭遇消费侵权、安全隐患等急难愁盼问题的群众，求助通道无形中被挤占。
这类无效诉求的滋生，根源在于一些人存在认知偏差。部分人将政务服务等同于无底线的“无限兜底”，混淆个人自理事项与公共管理范畴，把生活琐事、主观感受、违背客观规律的幻想全部推给职能部门解决。维权意识的增强值得肯定，但维权不等于随意诉求，权利的行使必须守住理性的底线。
传统的热线刚性考核机制，一定程度上加剧了基层治理内耗。无论诉求是否合理，承办单位都必须全程处置，哪怕面对明显不可能解决的荒诞诉求，基层也只能硬着头皮投入精力应对，很难集中力量去处理真正关乎民生的核心问题。
针对这一痛点，国内多地已经先行探索出了优化路径：江苏出台了省级12345热线专项法规，专门规范恶意骚扰类诉求；厦门优化了热线考核规则，对明显不合理的诉求免予负面追责；四川、陕西安康等地对反复恶意投诉的人员，探索限制其热线使用权限。这些实践都证明，除了柔性劝导之外，必须从制度层面建立诉求前置甄别机制，设立不予受理的负面清单，赋予承办单位合理的退单权限，从源头减少无效工单的流转。
涵养公民理性素养，同样不可或缺。公共服务保持开放倾听的姿态，不代表无底线包容。个人在享有诉求渠道的同时，应当树立权责对等意识，厘清个人事务与公共事务边界。遇到生活困扰优先自主化解，维权时秉持客观理性。常态化公示典型不合理诉求案例，也是面向大众的法治公开课，能有效引导公众合理使用公共服务资源。
温度与边界从来不是对立关系。政务热线保持为民初心，积极回应群众合理诉求；公众尊重公共资源，理性规范表达诉求。唯有制度划定红线、基层减负松绑、公民提升素养三方同向发力，才能守住民生求助通道，让公共资源真正用在刀刃上，实现公共服务高效有序运行。（尹训银）
