9月28日，河北省消费者权益保护委员会发布全省民宿服务消费者满意度调查报告。报告显示，2026年河北省民宿服务消费者满意度综合得分为85.75分，处于良好水平。但在经营主体责任落实、平台合规管理、行业监管体系等方面还存在相关问题。此前，河北省消保委组织相关平台召开调查结果通报暨座谈交流会，要求平台对相关问题逐项整改并书面反馈整改情况。与会平台代表表示，将认真落实整改要求，优化运营规则。
OTA平台合规管理与运营有待强化
本次调查范围覆盖全省11个设区市、2个省直管市及雄安新区，采用线下拦截访问、体验调查、深度访谈三种方式结合开展。其中，线下拦截访问面向近12个月内接受过民宿服务的消费者开展随机调查，共回收有效样本1400份；体验式调查中，调查人员以普通消费者身份，完整体验从线上预订到退房结算的全流程服务，覆盖主流预订平台（OTA平台）、150家民宿；同时，针对主流平台合作民宿的实际经营负责人，开展一对一深度访谈，共完成有效访谈34场。
调查显示，经营资质方面，仍存在预订页面未规范公示民宿经营资质，且各平台公示位置、形式、标准不统一等问题。平台信息展示方面，个别平台仍存在退改规则折叠隐藏、字体过小、跨账号价格差异等问题。同时平台抽成叠加付费推广后增加了民宿综合经营成本，不同程度影响了经营者改善硬件和服务质量，这一问题也不容忽视。房源宣传信息核验方面，不同程度存在图片过度修图、平台常态化复核机制落实不到位、线上展示信息和民宿实际情况有偏差等问题。纠纷处理机制方面，普遍存在响应不及时、规制或管理平台经营者机制不完善、平台与民宿互相推诿等问题。
民宿经营主体服务与安全责任落实还存薄弱环节
本次调查指标体系共设一级指标4个、二级指标6个、三级指标19个。4项一级指标中，“入住接待”满意度得分最高，为89.71分；其次是“信息真实性”，满意度得分为86.50分；“住宿环境”“服务品质”两项指标满意度得分相对偏低，分别为83.04分、83.74分，是后续优化提升的重点方向；6项二级指标中，得分从高到低依次为入住接待、信息真实性、周边环境、服务品质、设施配套、客房卫生。
客房卫生与设施配套两项得分不理想，行业短板集中在硬件维护与日常保洁两大管理环节。卫生管理方面，床品专项卫生得分81.79分、卫生间专项卫生得分81.24分，体验调查发现有污渍或异味存在。基础硬件配套方面，床品舒适体验得分79.97分、房间隔音效果得分79.63分，个别民宿存在水壶不洁、客房隔音效果不佳、Wi-Fi网络不稳定、插座有隐患等问题。服务标准化程度方面，特色服务或活动得分仅78.44分，有的不能满足多元消费需求。安全方面存在未张贴疏散示意图、未配备应急照明、公共区域灭火器摆放不醒目等情况。
建议：健全行业监管体系 提升监管效能
针对调查中发现的问题，河北省消保委提出如下建议：
压实经营主体责任，夯实民宿服务基础。严格落实卫生管理制度，督促经营者建立“一客一换一消毒”清洁流程；督促经营者定期检修设施设备，重点改善隔音、床品舒适度、水电配套，提升基础入住体验；严格落实全员实名登记、本人本证现场查验制度；配齐消防设施、张贴疏散示意图，定期开展安全隐患排查，主动告知安全须知与应急联系方式。
平台应规范经营，完善双向权益保障。平台应统一设置经营资质公示专区，在房源页醒目位置展示营业执照等证照，确保消费者便捷核验；规范预订环节信息管理，鼓励平台完善实际入住人员信息填报功能；日历页需直接展示每日房价，如实披露房源信息，禁止默认勾选捆绑消费，杜绝跨账号价格不一致现象；平台应在显著位置以醒目字体公示退改规则，明确退改条件与办理流程；提升流量分配规则透明度，规范抽成比例与推广收费标准，降低经营者合规成本；建立平台与经营者纠纷快速响应机制，明确处理时限与反馈要求；公平界定双方责任，兼顾消费者与经营者合法权益。
健全行业监管体系，提升综合监管效能。建立多部门联合执法、信息共享制度，厘清职责边界，消除监管空白，形成全链条监管闭环；将线上民宿资质、信息真实性纳入日常监管范围，实现线上线下一体化监管；强化安全监管执法，定期开展实名登记、消防安全专项检查，对违法违规经营者依法查处。
引导行业提质升级，满足多元消费需求。鼓励倡导民宿经营者落实国家关于支持特色服务的改善措施，满足消费者多元化体验需求；鼓励相关行业协会，制定统一服务规范与质量标准；强化消费者权益保护宣传和民宿消费科普宣传，引导消费者理性选择、依法维权。
