《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（以下简称新国标）已于9月1日正式实施。9月30日，福建省消费者权益保护委员会结合新国标，梳理出AI客服五大典型消费陷阱，并整理出避坑要点，供广大消费者参考。
福建省消委会梳理的五大消费陷阱分别是：一是人工入口隐蔽，真人客服难找到。人工客服入口隐蔽，按钮配色淡化、菜单层级烦琐。消费者多次发送“转人工”，智能客服仅以固定安抚话术回应，持续推送自助选项，无法转接人工。
二是应答机械僵化，诉求问题难解决。面对退货退款、责任判定等复杂消费纠纷，AI客服答非所问，紧急事件下，可能造成损失扩大。
三是人机信息割裂，反复陈述难沟通。消费者已向AI客服提交订单信息、问题经过、损失照片凭证，转接人工后却需重新描述，企业系统建设缺陷增加的沟通成本被转嫁给消费者。
四是企业事后“不认账”，AI承诺难兑现。在咨询收费标准、优惠活动、售后政策时，AI客服作出的答复，经营者却以“AI回复不代表企业立场”“算法生成不具备法律效力”为由拒绝兑现。
五是设置不合理条件，人工服务难接入。平台借助用户协议设置障碍，如限定仅高级会员可转接人工，或将达到一定投诉次数作为接入人工的前置条件，这类条款属于限制消费者合法权益的无效条款。
福建省消委会提示消费者，新国标为消费者提供了避坑要点：输入“转人工”等关键词，平台应自动转接人工；问题复杂、涉及人身财产安全、老人未成年人咨询等情形，平台不得用AI搪塞；交互失败或超时应自动转人工；人机切换时平台应完整同步信息，不得要求重复陈述；全程留存AI对话证据，企业不能以“算法生成”免责；涉及费用标准、合同约定、退款方案等重要内容务必经人工确认；人工接入霸王条款无效；非必要不向AI提供身份证号、银行卡号等隐私信息；老年人、未成年人应优先转接人工；做好对话截屏、操作录屏、通话录音等证据固定。
消费者如遇AI客服相关消费纠纷，可保存AI对话截图、操作录屏、通话录音等材料，通过12315热线、12345热线、全国消协智慧315微信小程序等渠道投诉。调解无果，可依法申请仲裁或向人民法院起诉。福建省消委会特别说明，新国标为推荐性国家标准，虽无强制执行力，但可作为监管处置、司法裁判的重要参考依据。
