燃气灶具保修起纠纷 市场监管部门助力促和解

发布时间：2025-7-25 18:12:35    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

7月16日，记者从浙江省绍兴市嵊州市市场监管局获悉，该局工作人员成功调解一起保修卡未履约的消费纠纷。

今年6月24日，杨先生拨打12345政务热线进行投诉。8年前，他在嵊州市浦口街道某厨电公司购买了一台集成灶，商家附赠了一张10年保修金卡。如今集成灶出现故障，杨先生联系该公司要求维修，遭到拒绝。该公司称，根据国标规定，燃气灶具的判废年限为8年，杨先生的集成灶已达到报废条件，无法再享受保修服务。杨先生对此不认可，坚持要求该公司履行承诺给予维修。

嵊州市市场监管局、市消保委工作人员受理投诉后，迅速行动，充分发挥全国12315平台“在线消费纠纷解决”（ODR）功能，组织投诉双方自行协商。杨先生未能提供购物相关票据，无法证明购买集成灶的具体日期，给调解工作增加了难度。在工作人员的指导下，杨先生在集成灶机身上找到了标注的生产日期，经确认该产品仍在10年保修期内。调解过程中，双方各执一词，协商陷入僵局。

面对这一情况，工作人员充分尊重消费者的意愿，耐心向商家普及“三包”规定，强调经营者应当遵循诚实信用的原则。经过多轮深入调解，商家的态度逐渐转变，从一开始拒不保修，到提出“以旧换新”方案，最终同意为杨先生上门维修。双方在ODR反馈信息中确认协商和解成功。

嵊州市市场监管局提醒消费者，购买燃气灶具这类长期使用的商品时，要谨慎选择购买渠道，建议货比三家，挑选证照齐全、信誉良好、售后服务有保障的商家。购买前，仔细阅读产品说明书，充分了解使用方法和注意事项，确保购买到安全、合格的产品。部分灶具外观和性能看似完好，但超过使用年限，内部零部件可能已出现磨损和老化，容易引发安全事故。为保障家庭安全，建议消费者在集成灶使用满8年后及时进行更换。