守护“银龄”消费，优化环境在行动丨老人做医美，风险不容忽视！ 勿被商家“美丽承诺”迷了眼

发布时间：2025-11-7 10:32:42    信息来源：广州市消委会   

【案例简介】

2025年8月，消费者陈女士向广州市消委会投诉：一年前，她在广州某医疗美容门诊部接受了“双侧上睑皮肤松弛矫正术”和“双侧下睑袋矫正术（自体脂肪回填凹陷处）”两个医美项目，共支付10580元。然而术后效果远未达预期。

陈女士表示，自己虽然注重保养，但从未做过医美手术。在销售人员不断展示“成功案例”、承诺“眼皮和苹果肌有上提效果”的情况下，她才决定接受手术。随后，陈女士在工作人员的引导下签订了术前知情告知和手术知情同意书，但由于对术后效果仍将信将疑，她特意在术前询问主刀医生：“我已63岁，手术真能有效果吗？”医生明确答复“完全可以”。

不料术后一周，陈女士出现颧骨、眼周充血肿胀，额头外突等问题。门诊部称是术后未消肿，建议继续观察。然而，半年后脸部虽已消肿，但承诺的“上提”效果并未实现，额头仍微肿外突，严重影响形象。陈女士还反映术后近一年眼睛常流泪、刺痛，怀疑是手术后遗症。

陈女士十分不满，要求全额退款，但门诊部仅愿赔偿2000元及一年免费皮肤保养，并称“手术并非失败，不属医疗事故”。陈女士咨询其他医生后得知，其皮肤状态已不适合再次手术修复，因此坚持要求全额退款，并请求广州市消委会介入调解。

【处理过程及结果】

接诉后，市消委会组织双方现场调解。陈女士陈述诉求并指出眼睛不适问题，要求赔偿。门诊部负责人则称，手术效果存在个体差异，院方不作“百分百承诺”，且陈女士已签署知情同意书，知晓手术注意事项，故不承担责任。

市消委会随后开展“背对背”调解：

一方面向陈女士说明，眼睛问题与手术的因果关系需由消费者举证，建议其到正规眼科医院检查并获取专业认定；

另一方面，对门诊部进行法律宣讲，指出其未充分告知手术风险及效果，涉嫌违反《消法》《消法实施条例》中关于“真实、全面告知”的规定，销售人员在术前的营销行为也涉嫌存在夸大宣传。

经调解，门诊部提出退款2500元作为最终方案。陈女士表示将先进行眼部检查，再视情况追责，不接受该退款方案。因双方分歧较大，市消委会最终终止调解，并建议门诊部今后规范销售话术，杜绝夸大宣传；同时告知陈女士，若检查证实眼睛损伤与医美手术相关，后续也可以通过司法途径依法维权。

【案例评析】

爱美之心，人皆有之，老年人也不例外。然而，医美手术本身具有侵入性和创伤性，老年人因身体机能下降，手术耐受性较差、恢复较慢，风险较高。

本案中，销售人员利用消费者对医美专业知识的缺乏，通过“口头承诺+案例展示”的方式诱导消费者对手术效果产生过高预期。而门诊部在术前仅让其签署知情同意书，未充分告知风险与效果，涉嫌违反《消法》第二十条关于不得作虚假或者引人误解宣传的规定。

值得注意的是，若陈女士能证明眼部损伤与手术存在因果关系，根据《消法》第四十九条规定，其有权要求门诊部承担相应的法律责任。

【消费提示】

广州市消委会提醒广大消费者，尤其是老年朋友，在选择医美项目时务必注意：

一、核查机构资质，多方咨询比较。选择医美机构前，务必核查其资质与医生执业信息，切勿轻信“免费体验”“专家保证”等宣传。多咨询几家机构，综合比较资质、规模、口碑、收费等情况再做决定。

二、慎重选择项目，充分了解风险。结合自身实际情况理性选择项目。术前，务必要求机构书面告知风险、费用及可能出现的并发症；若遇模糊表述或强制消费，应果断拒绝。老年消费者最好由家人陪同咨询，帮助辨别风险、疏导焦虑。

三、保留维权证据，防范预付陷阱。妥善保存合同、付款凭证、宣传资料、聊天记录等证据。警惕“高折扣”“多优惠”等预付费陷阱。一旦发生纠纷，及时凭相关证据向经营者所在地的卫生监督部门或消协求助，必要时通过法律途径维权。

【参考法条】

《消费者权益保护法》第二十条第一款  经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

《消费者权益保护法》第四十九条  经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

《消费者权益保护法实施条例》第九条第一款  经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。