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转人工困难、循环应答、承诺难兑现……人工智能客服在提升效率的同时，也带来了新的消费痛点。9月1日，国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T47746—2026）（以下简称《要求》）正式实施。9月22日，福建省消费者权益保护委员会邀请福州大学法学院教授黄彦钦对该标准进行解读，指导消费者依法维权。
为“人机协同”立规矩
黄彦钦指出，《要求》属于推荐性国家标准，可作为评价服务质量、判断经营者是否尽到合理注意义务的技术参照，具体责任仍应结合相关法律、合同约定和案件事实确定。该标准从7个方面对人机协同服务提出规范。
客服入口应清晰醒目。《要求》提出，智能服务中应设置人工入口，支持关键词、菜单、按键或语音指令等方式转接，并提示排队人数或预计等待时长。消费者明确提出“转人工”等要求后，应及时启动转接。这与《消费者权益保护法》第八条、第九条相衔接，以保障消费者知情权和自主选择权。
人机分工应有合理边界。简单重复、标准化程度高的问题可由智能客服优先处理；复杂、低频、涉及人身财产安全或消费者明确要求人工的，应及时转人工。
特定情形应自动转接人工。系统达到失败阈值仍无法识别、消费者拒绝智能服务、涉及信息安全或人身财产安全、智能响应超时，或出现经确认的负面情绪和投诉意向时，应自动转接人工。
转接时应同步信息，减少重复陈述。人机切换时应同步身份信息、历史交互记录、问题描述和工单状态等关键数据。转回智能客服应明确告知消费者并征得同意。
主动呼出服务也需合理分工。通知、提醒等标准化问题可优先由智能客服进行；复杂任务、开放式问答及智能客服无法完成的服务，应优先由人工处理并保障顺畅切换。
结束会话不等于办结。关闭聊天窗口不等于售后事项办结，客服仍应形成服务记录、填写工单并继续处理待办事项。
个人信息应依法保护。顾客联络中心应对身份信息、历史交互记录、未完成工单等采取备份和安全保护措施。人机切换同步信息应以服务所需为限，不得过度收集或擅自营销。如发生泄露、丢失，应及时补救。
AI承诺并非“空头支票”
黄彦钦特别提醒，AI客服的答复和承诺，经营者应当依法负责。
首先，商品服务信息应真实明确。AI客服是经营者提供信息的重要渠道，对价格、优惠条件、退款规则等重要事项，经营者应及时更新纠错；无法准确回答的，应核实或转交人工，不能以循环话术替代实质答复。
其次，不能以机器答复为由免责。AI本身不是独立承担民事责任的主体，但经营者部署的官方AI客服属于其服务工具。对价格、退款、赔偿等答复，经营者不能仅以“算法自动生成”为由免责。
第三，通过对话记录与订单共同判断约定内容。符合条件的AI对话记录可用于证明沟通内容和交易约定，消费者可将对话记录与商品页面、订单、支付凭证一并保存，作为维权证据。
遇AI“卡壳”可依法维权
黄彦钦认为，面对AI客服服务中存在的问题，消费者可依据相关法律法规依法维权。在真实答复与客服承诺方面，《消费者权益保护法》第二十条要求经营者提供真实、全面的信息，并对消费者询问作出真实、明确的答复。《民法典》中的诚信原则、意思表示、数据电文及网络交易合同相关条款，是判定相关行为效力的重要依据。AI客服作出的答复和承诺的具体法律效果，需同时结合双方真实意思表达和完整交易过程综合判定。
在格式条款效力方面，根据《民法典》第四百九十六条、第四百九十七条、第五百零六条规定，经营者使用格式条款时，应公平确定双方权利义务，并对与消费者有重大利害关系的内容履行提示、说明义务；不得不合理免除或减轻经营者责任、加重消费者责任，或限制、排除消费者主要权利。
在投诉处理与责任承担方面，《电子商务法》第五十九条要求电子商务经营者建立便捷、有效的投诉举报机制，《消费者权益保护法》第十七条、第四十八条对听取消费者意见和责任承担作出规定。《要求》也提出，应将人工与智能客服作为完整服务进行投诉处理并持续改进，AI无法解决问题时仍应安排后续处理。
福建省消委会提醒广大消费者，使用AI客服时，如遇转人工困难、循环应答、售后久拖不办、承诺未履行或个人信息被不当处理等问题，可先通过经营者客服、投诉渠道协商，并保存对话记录、订单、支付凭证等证据；协商不成的，可向相关行政主管部门反映，通过12345平台提出诉求，或向消费者协会投诉；有有效仲裁协议的可依法申请仲裁，符合条件的可提起诉讼；涉及个人信息违法处理的，还可向有关部门投诉、举报。
