二○二一年海南省市场监督管理部门受理社会公众投诉举报情况综合分析

发布时间：2022-3-11 11:52:48    信息来源：海南省市场监督管理局   

二○二一年海南省市场监督管理部门

受理社会公众投诉举报情况综合分析

2021年，全省市场监管部门坚持消费者至上理念，畅通消费投诉渠道，强化12315投诉举报大数据挖掘运用，提升消费维权效能，进一步优化和改善消费环境。据统计，2021年全省市场监管部门共接收社会公众投诉举报101390件，其中投诉91399件，较2020年同期的84276件增长8.45%，举报9991件，较2020年同期的6360件增长57.09%，分别占社会公众投诉举报总量的90.15%和9.85%，投诉举报按时办结率为100%。全年共为社会公众挽回经济损失2088.09万元。

一、社会公众诉求总体情况

（一）投诉情况。2021年共接收社会公众投诉91399件。其中商品类投诉44614件、服务类投诉46785件，分别占投诉总量的48.81%和51.19%。

投诉量排名前三的分别是：1、售后服务类投诉，全年共接收15273件，较2020年同期的17785件降低14.12%，售后服务类投诉占投诉总量16.71%；2、质量问题类投诉，全年共接收11254件，较2020年同期5712件增长97.02%，质量问题类投诉占投诉总量12.31%；3、价格类投诉，全年共接收10888件，较2020年同期12211件降低10.83%，价格类投诉占投诉总量11.91%。售后服务问题位居首位。

（二）举报情况。2021年共接收举报9991件，其中商品类举报5978件，服务类举报4013件，分别占举报总量的59.83%和40.17%。举报涉及商品类的前五位分别是：一般食品、化妆品、家居用品、服装鞋帽、烟酒和饮料；涉及服务类的前五位分别是：餐饮和住宿服务、互联网服务、卫生保健社会福利、文化娱乐体育服务、销售服务。

举报的违法行为主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品；违规销售不合格一次性塑料袋；经营场所涉嫌无证无照经营；盗用他人身份信息注册商事主体；商标侵权；销售变质食品或食品卫生环境不合格；销售未经检验检疫的猪肉；无明码标价；不正当竞争及限制竞争行为；网络卖家虚假夸大宣传，使用绝对化用语违反广告法规定等。

表1：举报涉及消费性质情况表

从社会公众诉求数据总体情况来看，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，2021年整年社会公众投诉热点问题主要集中在一般食品、化妆品、家居用品、餐饮和住宿服务、物业服务等五个方面。

（一）一般食品

2021年共接收一般食品类投诉10012件，占商品类投诉总量的22.44%。这类投诉反映的问题主要集中在：购买的食品未注明生产日期；外卖点餐收到的食物与宣传不符；食品数量不足商家拒绝补齐；餐饮店食品卫生不合格；夸大宣传食品有治愈疾病功效，欺骗社会公众；市场海鲜商贩存在短斤缺两行为；烘培店使用发霉水果制作蛋糕等。

（二）餐饮和住宿服务

2021年共接收餐饮和住宿服务类投诉8100件，占服务类投诉总量的17.31%。这类投诉反映的问题主要集中在：预定的度假酒店因疫情无法出行，申请取消遭拒；餐饮店违规使用不可降解塑料管；退房时发现酒店多扣除住宿费用，申请退款遭拖延；餐馆强制收取茶位费才可提供餐具；酒店实际设施与网上宣传不符等。

（三）物业服务

2021年共接收物业服务类投诉6310件，占服务类投诉总量的13.49%。这类投诉反映的问题主要集中在：物业高价收取小区水电费、物业管理费；小区电梯存在故障，物业拒绝报修；装修时向物业缴纳的装修押金，装修完后申请退还遭拒；小区停车费收费较高等。

（四）化妆品

2021年共接收化妆品类投诉3904件，占商品类投诉总量的8.75%。这类投诉反映的问题主要集中在：在网络直播间购买到假冒的化妆品，要求退换遭拒；实体店购买的化妆品实际产品与包装描述不符；通过免税店购买到破损的化妆品，要求更换遭拖延；通过海淘网购买的化妆品商家迟迟未发货等。

（五）交通工具

2021年共接收交通工具类投诉3336件，占商品类投诉总量的7.48%。此类投诉反映的问题主要有：购买的电动自行车无法上牌；购买的汽车因商家原因违约无法提车，申请退还定金遭拒；购买的电动自行车现在三包期内，出现质量问题商家拒绝退换；购买的二手车现场验车时不通过，要求退款遭拒等。

三、举报热点问题分析

2021年涉及产品质量、食品安全问题成为社会公众举报重点。主要是涉及线下实体店、网络购物平台、直播平台所销售的商品质量实际与描述不符；销售假冒伪劣商品欺骗社会公众；销售的商品以次充好；以赠品冒充正品进行出售；食品卫生环境差；以变质腐烂水果作为原材料进行食品加工；食用油多次反复利用；违规使用食品添加剂等。随着消费结构加速调整，消费领域不断拓展；社会公众的举报领域也逐渐扩大，相关举报随之增多。对针对举报违法行为增多的动向，应依法核查，加大查处力度。

               海南省市场监督管理局

              2022年1月10日