手机版
手机版
近日，市场监管总局批准发布《政务服务集成式自助终端管理服务规范》（GB/T47483—2026）国家标准，为各地自助终端建设提供了统一标尺。
过去，许多政务自助终端功能单一，往往是一个部门一台机、一项业务一个屏，占用了大量空间资源，也让群众在不同终端间疲于奔命。新标准明确要求打破部门壁垒，整合多部门、多层级政务服务事项，实现从单一功能向集成服务的升级。这意味着，未来自助终端不再是信息孤岛，而是跨部门、跨层级、跨区域的服务枢纽。依托全国一体化政务服务平台，数据真正“跑”起来，就近办、异地办、便捷办从愿景走向现实。
技术再先进，如果群众用不来、不愿用，就失去了意义。新标准在好用、易用方面的设计尤为亮眼。自助终端不再满足于设备不坏、流程能走，而是要求高频事项优先上线、老年人服务专区一键进入、智能填表自动生成。这意味着服务理念从“等你来找”转向“替你想到”。特别是“一键转接”人工客服的设计，承认了技术的边界，保留了人的温度——这是对“智能万能论”的清醒纠偏，也是主动服务意识的体现。群众使用频次高了、好评多了，才是真正的好用、易用。
标准虽好，落地为要。各地人口结构、技术基础、财政能力差异较大，需因地制宜、灵活落实。新标准应当成为“底线要求”而非“上限模板”，各地还可在专区设置、终端密度、智能交互层级上保留弹性升级空间。例如，智能语音、刷脸认证对年轻人是便利，对部分老年人却可能是障碍。新标准虽设置敬老服务专区，但实际中“一键转人工”按钮是否足够醒目？老年人刷证后能否请求匹配服务人员前来帮办？建议各地进一步细化适老化硬性指标，如字体大小、语音播报速度、人工介入便捷度等，让易用真正覆盖所有群体。
此外，许多自助终端存在建得起、养不好的问题，屏幕损坏、纸张卡住、网络断连屡见不鲜。新标准虽提及运维保障，但仍须配套运维资金保障细则，监管部门应加强督导检查，避免设备沦为摆设，真正助力“24小时不打烊”政务服务常态化落地，持续提升企业和群众的办事获得感。
标准是起点，落地是考验。唯有在理念上持续校准、在执行上精耕细作，政务服务才能真正实现从“门好进、脸好看”到“事好办、心好暖”的质变，营商环境的优化也将获得实实在在的支撑。（张文章）
